CSI - Customer Satisfaction Index

CSI (Customer Satisfaction Index) Kundenzufriedenheitsindex - Messinstrument zur Analyse der Entwicklung der Kundenzufriedenheit. Der CSI ermittelt die Differenz der Leistungsanforderungen und wahrgenommenen Leistung eines Angebotes. Die Abweichung der Ist-Zufriedenheit von der Wichtigkeit (Gap) ist ein wesentlicher Benchmark für die Entwicklung der Kundenbeziehungen und den Vergleich der Situation mit dem Mitbewerb.

Neben der Analyse des Status-Quo ermöglicht der CSI den Zeitreihenvergleich über längere Perioden. Die Trendanalyse des CSI wird als Messinstrument für die Effektivität von Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit verwendet.

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